연말 가족 휴가를 올랜도 디즈니월드로 다녀왔습니다. 잘 만들어진 테마파크에서 몇일을 보내면서 흥미롭게 생각한 것들을 정리해 보려고 합니다. 느낀 것을 그대로 쓸 것이라 읽는 분들에게 당연한 내용이 있고, 다소 중구난방일 수 있다는 점 미리 양해를 구합니다. 또한, 제가 디즈니월드에서 보낸 시간이 제한적이기 때문에 다소 편협한 시각이 반영될 수도 있을 것 같습니다.
- ‘컨텐츠는 왕이다’
빌게이츠가 했다는 말입니다. 저도 그러겠거니하고 생각은 하고 있었지만 디즈니월드에서 이 말을 실감했습니다. 테마파크보다 넓은 영역을 포괄하는 개념으로 보아야겠으나 널리 사랑받는 좋은 컨텐츠를 가지는 것이 얼마나 강력한 것인지 느낄 수 있었습니다.
당연한 사실이지만 디즈니월드에 있는 상당수의 시설은 디즈니 캐릭터 및 컨텐츠에 바탕을 두고 있습니다. 디즈니월드는 다양한 방식으로 고유 컨텐츠를 즐길 거리로 만들어냄으로써 디즈니 컨텐츠의 팬을 고객으로 흡수하고 있습니다.
(1) 어트랙션
세계에서 가장 무서운 롤러코스터 Top 10과 같은 순위에 디즈니월드를 포함한 디즈니 놀이공원 어트랙션이 포함되는 경우를 보지 못했습니다. 디즈니월드에 가보고 느낀 것은 굳이 그럴 필요가 없다는 생각이 들었습니다.
다른 테마파크에 있었더라면 스릴 없는 시시한 기차에 지나지 않을 시설도 ‘일곱 난장이의 광산 열차’라는 이름을 붙이고 (일곱난장이가 나오는) 백설공주 캐릭터를 배치하는 순간 최고의 인기 어트랙션이 됩니다. 그리고 배를 타고 가면서 바다속 동물들을 보여주는 시설도 니모와 친구들 영화 에니메이션 장면을 곳곳에서 틀어주면서 ‘니모와 친구들이 사는 바다’라는 이름을 붙이면 훌륭한 어트랙션이 됩니다. 좀 더 거저먹는 경우는 옛날 해적들이 사는 마을을 만들어놓고서 네군데 쯤에 잭 스패로우 캐릭터를 배치하고서 ‘캐리비언의 해적들’이라는 이름을 붙인 경우인데 별 것아닌 이 시설도 인기가 상당했습니다.
곰돌이 푸에서 부터 아바타, 스타워즈에 이르기까지 전세계인이 열광한 디즈니 컨텐츠를 조금 각색하여 사람들의 호기심을 자아내는 어트랙션으로 만들 수 있다는 것은 너무나 강력한 힘입니다. 뒤에서 다루겠지만 크게 무섭지는 않지만 즐겁게 이용할 수 있는 어트랙션 위주로 구성되어 있다는 점은 가족 방문 중심의 테마파크를 만들기 위한 전략과도 닿아 있다고 볼 수 있습니다..
(2) 공연, 영상 등 볼거리
두번째는 디즈니 컨텐츠를 상당부분 그대로 활용한 공연, 영상 등의 볼거리 들입니다. 대부분은 (거저먹는다는 소리는 듣지 않게) 한단계 발전시킨 컨텐츠로 만들어 냅니다. 영화 컨텐츠를 3D나 4D로 만든 경우가 많았고 원래 컨텐츠에는 없는 등장인물을 등장시켜서 컨텐츠를 소개하는 등 다양한 변주를 만들어 내었습니다.
따라서 디즈니의 광팬이라 해도 새롭게 느낄만한 볼 거리를 만들어내고 있었습니다.
(3) 캐릭터의 활용
정말 거저먹는다는 생각이 들었던 부분인데 디즈니의 주요 캐릭터들이 함께 사진찍어주는 코너가 곳곳에 있습니다. 실내 공간을 부여하고 정식 코너 이름까지 붙은 곳도 있고 그냥 길거리에서 캐릭터 한명이 서서 사진찍어주기도 합니다. 정식 이름이 붙은 코너는 30~40분씩 대기하는 경우도 흔했습니다. (물론 제가 간 시점이 연말이라 성수기인 점도 영향을 미쳤을 것입니다.) 이 경우 사실상 인건비만으로 어지간한 어트랙션만큼의 트래픽을 만들어내기 때문에 정말 값싸게 고객 만족을 끌어낼 수 있을 것입니다.
캐릭터를 활용하는 또 다른 방법으로는 캐릭터 식당이 있습니다. 3~4명의 캐릭터가 식당을 구석구석 돌면서 고객들과 사진을 찍어줍니다. 저희 가족도 몇개 식당을 이용했는데 4인 가족이 한끼 식사에 200불 이상 나오는 경우가 허다했습니다. 캐릭터와 편하게 (모든 캐릭터가 모든 자리를 반드시 방문해 주었습니다.) 사진을 찍을 수 있게 해줌으로써 고객의 시간과 지갑을 털어가는 것입니다.
테마파크라는 곳이 결국 고객의 시간을 즐겁게 만들어줌으로써 대가를 얻는다는 점을 생각하면 캐릭터 사진 촬영이나 캐릭터 식당은 비교적 손쉬운 방법으로 그 목표를 달성하는 셈입니다.
이 후에 다룰 내용들도 디즈니의 강력한 컨텐츠가 없이는 성립이 불가능한 것이 많기 때문에 이런 컨텐츠의 힘은 최소한 테마파크 업계에서 디즈니를 압도적인 존재로 만들어주는 원천이 됩니다.
2. 고객 지향의 IT 활용
최근에 가본 테마파크가 제가 살고 있는 샌디에고에 있는 씨월드와 레고랜드 밖에 없기 때문에 다른 테마파크가 얼마나 IT를 잘 활용하는 지는 잘 모릅니다. 디즈니월드의 경우 매우 영리하게 IT를 활용하고 있었습니다.
디즈니월드 근처에 있는 디즈니 리조트에 머무는 고객은 방문 전에 집으로 짐표 (luggage tag), 매직 밴드라는 이름의 팔찌를 받게 됩니다.
디즈니월드를 방문하는 타지역 고객 대부분이 거치게되는 올랜도 국제공항을 이용해서 올랜도를 가는 경우 출발지에서 수화물에 위와 같은 짐표를 붙여서 체크인하면 올랜도 공항에서 짐을 찾을 필요가 없습니다. 디즈니에서 짐을 수고해서 리조트의 방까지 보내줍니다. 따라서 고객은 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
저희 가족은 기내 수화물로만 짐을 날랐기 때문에 이 서비스를 이용하지는 않았는데 만약 직항이 아닌 경유편 비행기를 타고 도착하는 경우 과연 짐이 제대로 오고는 있는지 의구심이 들 것 같다는 생각이 들기는 합니다.
수화물표와 함께 오는 매직 밴드는 디즈니 리조트와 디즈니 월드에서의 모든 경험과 연결됩니다. 올랜도 공항에서 디즈니 리조트로 가는 셔틀 버스 탑승, 리조트 방 열쇠, 디즈니월드 입장권, 각종 결재가 모두 매직 밴드를 통해서 이루어지고 이외에도 사전 예약 시스템인 패스트 패스를 사용하거나 디즈니 월드 전속 사진사가 찍어준 사진이 본인 것임을 확인하기 위한 수단으로도 사용됩니다. 이런 내용들은 디즈니월드 앱과 연동되어 실시간으로 확인할 수 있습니다. 또, 디즈니 앱을 통해서 패스트 패스나 식당을 예약하면 이 정보가 반영되어 매직밴드로 찍으면 바로 확인할 수 있습니다. 이런 시스템은 디즈니월드에서의 경험을 매우 편하게 만들어 주었습니다.
제가 IT 전문가는 아니라 조심스럽지만 아마 매직밴드라는 것 자체에 사용되는 기술은 그리 대단치 않을 것 같습니다. 하지만 이를 엮어서 이렇게 고객 편의 향상에 잘 활용하는 것은 정말 대단해 보입니다.
다만 성수기라서 그런지 (아니면 수많은 데이터를 실시간으로 관리하는게 버거워서 그런지) 디즈니월드 앱에 제 정보가 제대로 뜨지 않는 경우가 제법 있었다는 점은 좀 아쉬웠습니다.
IT와 관련한 좋은 점만 썼는데 사실 다소 섬뜩한 경험도 했습니다. 롤러코스터를 타고나면 중간에 찍은 사진을 보여주고 원하면 구입할 수 있습니다. 디즈니월드에서는 해당 사진이 나오는 모니터 밑의 인식기에 자신의 매직밴드를 갖다대면 자동으로 본인 계정으로 넘어오게 됩니다.
근데 제가 인식기에 매직밴드를 갖다대지도 않았는데 앱에 사진이 뜨는 경우가 몇번 있었습니다.
그중 하나가 위의 사진입니다. 사진을 살 생각이 없었기 때문에 어떤 시설에서도 제 매직밴드를 태그한 적이 없음에도 위의 사진이 제 계정에서 확인이 되었습니다. 이외에도 몇장의 사진을 확인할 수 있었습니다. 매직밴드가 인식기에 태그할 때뿐만 아니라 모든 고객의 위치를 실시간으로 확인하는게 아닌가 하는 생각이 들게 만들었습니다.
이 글을 쓰면서 검색해보니까 한 블로그에 관련된 내용이 나옵니다. 매직밴드에는 RFID칩과 2.4Ghz 양방향 라디오 통신 칩 (two-way radio that operates on the 2.4-Ghz band of the spectrum)이 탑재되어 있어서 고객 위치 추적이 가능하다고 합니다. 이를 통해서 미아 발생 시 빠르게 찾을 수가 있고 실시간 구역별 고객 밀집 상황을 파악하할 수가 있습니다. 제가 디즈니월드를 구성하는 4개의 파크 중 하나인 애니멀킹덤을 방문했을 때 애니멀 킹덤에 오셨으면 사파리처럼 동물 나오는 것을 보는게 좋지 않을까요라는 뉘앙스의 앱 알림을 받았던 것도 이런 동선 파악에 바탕을 둔 것 같습니다.
이렇게 좋은 용도가 있기는 하지만 개별 고객의 위치를 실시간으로 파악하고 있다는 것은 기분을 좋게 만들지만은 않는 경험이었습니다. 그리고 저도 모르게 이미 사인을 했을 지도 모르겠지만 고객 개인 정보 관련해서 제대로 동의를 받고 있을지하는 의구심도 들었습니다.
디즈니월드에서의 IT 활용은 고객 경험을 매우 편하게 만들어주기도 했지만 위와 같은 일말의 걱정도 들게 만들었습니다.
3. 비지니스 모델
디즈니월드는 고객 주머니 털기에는 정말 도가 튼 것 같습니다.
테마파크의 기본 수익 모델인 티켓, 식음료, 제품 판매부터 살펴보겠습니다.
우선 디즈니월드의 입장료는 상당히 비쌉니다. 계절마다 티켓 가격이 다른 것으로 알고 있는데 제가 방문한 연말 성수기 기준 5일치 티켓이 1인당 500불 좀 안되는 정도입니다. 4인 가족 기준 거의 2000불 정도가 듭니다. 디즈니라는 강력한 브랜드 없이는 생각하기 힘든 가격입니다.
또, 연간 회원권의 경우에도 방문 불가 날짜 (black out date)의 종류 등에 따라서 티켓 가격이 달라집니다. 워터파크 전용 연간 회원권을 제외하고도 7가지 종류가 있습니다. 일반 티켓의 경우 옵션이 붙습니다. 기본 티켓은 하루에 파크 한군데만 방문이 가능합니다. 하루에 여러 파크를 돌아다니려면 Park hopper 기능을 추가로 구입해야 합니다. 개별 파크 사이즈가 커서 굳이 하루에 여러 파크를 돌아다닐 필요는 없다는 생각이지만 비수기에 짧은 기간만 방문한다면 고려할 수도 있을 것 같습니다.
티켓과 관련해서 재미있는 점은 티켓 조기 구매를 유도하는 시스템을 갖고 있다는 점입니다. 이는 사전 예약 시스템인 패스트패스를 통해서 이루어집니다. 패스트패스 예약이 60일 이전부터 가능하기 때문에 디즈니월드를 효율적으로 즐기려는 사람은 적어도 두달 전에는 티켓을 구매할 것입니다. 고객들이 비싼 티켓을 두달 전에 구입한다는 점은 현금 흐름 측면에서 큰 장점이 될 것입니다.
다른 파크에 비해서 식음료 객단가도 상당히 높을 것 같습니다. 앞에서 캐릭터들이 사진을 찍어주는 캐릭터 식당의 4인 가족 식사비가 200불 정도 나왔다고 했는데 캐릭터를 통해서 상당한 프리미엄을 창출하는 셈입니다. 컨텐츠의 힘에 가족이 벼르고 별러서 방문하는 특성이 더해지면서 제가 방문했던 거의 모든 식당은 예약 없이는 이용이 불가능했습니다. (물론 성수기라는 점도 한몫했을 것입니다.)
디즈니 상품에 대해서는 따로 언급이 필요없을 것 같습니다. 워낙 매력적인 상품이 많아서 주요 상점마다 사람이 북적거렸습니다. 디즈니 머리띠를 하고 다니는 사람은 수도 없이 많았고 디즈니 월드 티셔츠를 입은 사람도 많이 보였습니다. 특히 해당 파크 이름이 적힌 티셔츠를 입은 사람도 적지 않았습니다.
또 다른 주요 수입원은 디즈니 리조트 숙박비일 것입니다. 디즈니월드 내에 네개의 놀이공원과 여러개의 워터파크가 위치하고 있기 때문에 디즈니월드에 오는 사람들은 적어도 3~4일, 많으면 9~10일까지 머무는 경우가 많은 것 같습니다. 디즈니월드에서 가까운 곳에 디즈니 계열이 아닌 숙소도 많기 때문에 디즈니 리조트 입장에서는 더 많은 고객을 유치할 수단이 필요할 것입니다. 그 중 하나가 리조트 숙박객은 파크에 한시간 먼저 입장해줄 수 있게 해주는 제도입니다. 파크들이 일반적으로 9시에 입장을 시작하는데 숙박객은 8시에 입장해서 놀이기구를 탈 수 있습니다
직영 리조트 숙박객 조기 입장 특전은 다른 테마파크에서도 많이 사용하고 있는데 디즈니월드의 경우 한술 더 떠서 일부 파크내 식당에서 아침 7시부터 식사할 수 있게 하고 그 시간대에 식사를 예약한 사람에 한해서 7시부터 입장할 수 있게 해줍니다. 이 시간에 놀이기구를 운영하는지 확인해보지는 못했지만 이때 놀이기구를 탈 수는 없다고 해도 숙박객이 조기 입장하기 전에 인기있는 놀이기구 앞에서 미리 줄을 설 수 있다는 점은 상당한 특전이 될 수 있을 것 같습니다 (참고로 디즈니월드 전체에서 가장 인기있는 놀이기구라고 할 수 있는 Avatar Flight of Passage의 경우 대기 시간이 4시간이 넘어가는 경우도 흔했습니다. 당연하게도 60일 전에 패스트패스를 예약하러 들어갔을 때는 이미 매진된 상태였습니다.)\
포토패스라는 것도 있습니다. 파크 주요 지점에 있는 전속 사진사들이 찍어주는 사진과 롤러코스터타는 도중에 자동으로 찍은 사진을 디지털 파일로 다운로드 받게 해줍니다. 파크 방문 전 기간 사진을 다운받는 패스의 경우 사전 구매 시 169달러, 현장 구매 시 199달러이고 하루치 사진만 다운받는 패스는 69불로 가격이 만만치 않습니다.
고객의 욕구와 지불 의향을 철저하게 활용해서 고객 주머니를 털어가는 디즈니월드이지만 의외의 구석이 있습니다. 바로 패스트패스에 별도의 가격을 책정하지 않는 점입니다. 모든 고객은 기본적으로 하루에 3개의 패스트패스를 예약할 수 있습니다. 고객 입장에서는 대기 시간을 줄이기 위해서 패스트패스를 더 얻기 위해서 돈을 지불할 의향이 있을 것입니다. 하지만 디즈니월드는 기본적으로 추가 패스트패스를 판매하고 있지 않습니다.
이는 디즈니월드의 경쟁사라고 할 수 있는 유니버셜 스튜디오와 대조됩니다. 유니버셜 스튜디오 헐리우드의 경우 모든 어트랙션에 대기 없이 입장할 수 있는 티켓을 별도로 판매하고 있습니다.
디즈니월드가 그러지 않는 것은 전략적인 판단으로 보이는데 테마파크의 본질에 가깝고 고객 만족에 큰 영향을 미치는 문제 (=대기 시간)를 돈을 버는 수단으로 이용하지 않겠다는 의지의 표명으로 볼 수도 있을 것 같습니다.
4. 가족 단위 방문
앞서 잠깐 언급했지만 디즈니월드는 가족 단위 고객을 지향합니다. 여러가지 취지가 있겠지만 가족 단위 방문객이 스릴있는 롤러코스터에 열광하는 젊은 고객에 비해서 주머니도 두둑하고 돈 쓸 의향이 높을 것이기 때문입니다.
외국에서온 관광객은 물론 미국인들에게도 디즈니월드 방문은 오래 전부터 계획하는 중요 이벤트인 것 같습니다. 인근 주민이 아니라면 일단 오고 가는데에만 적지 않은 돈이 들거니와 티켓값이 비싸고 수많은 즐길 거리고 널려있기 때문에 그럴 것입니다.
디즈니월드 파크 내의 유명한 캐릭터 식당은 6개월 전부터 예약이 가능한데 제가 4개월 전에 예약하러 들어갔을 때 신데렐라 등 최고로 인기 있는 식당은 전 시간대 예약이 끝난 상태인 것을 보고 이런 점을 실감하기는 했습니다.
디즈니월드에 가서 놀란 것은 3대가 함께 오는 경우가 많이 보였던 점입니다. 전동 휠체어를 타고 가족과 함께 다니는 분들이 많았습니다. 그리고 가족 단위로 디즈니월드 티셔츠를 맞춰 입고 다니는 경우도 많이 보였습니다.
그만큼 디즈니월드 방문은 큰 맘 먹고 오래전부터 많이 준비해서 큰 돈 쓰고 가는 가족 행사인 것 같습니다.
5. 노인, 장애인 배려
미국에서는 당연한 부분이지만 디즈니월드에서도 노인, 장애인에 대한 배려가 보였습니다. 제가 탄 어트랙션은 모두 휠체어로 접근이 가능했는데 아마 모든 어트랙션이 그럴 것 같습니다.
고객에 대한 배려는 어찌보면 당연할 것 같은데 더 인상적인 것은 디즈니 직원 중에 노인이 많았고 장애인도 일부 보였다는 점입니다. 원래 미국이 그렇다고는 하지만 뭔가 즐거운 분위기가 넘쳐야할 것 같은 테마파크에 노인 직원이 많다는 점이 흥미로웠고 국내 테마파크와도 대조를 이루었습니다. 또, 노인 분들이 즐겁게 일하고 있었고 대부분 상당히 친절했다는 점도 기억에 남았습니다.
어떤 결론을 내기 위해 적기 시작한 글이 아니기 때문에 중구난방으로 늘어놓으면서 글을 마무리 지으려고 합니다. IT를 활용한 고객 경험 개선 등 여러가지 측면에서 서비스업 종사자라면 한번쯤 방문해볼만한 곳인 것만은 분명합니다. 여러 자료를 통해서 그런 것이 있다고만 듣는 것과 가서 경험한 것의 차이가 매우 컸다고 자신있게 말할 수 있습니다.
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